Роспотребнадзор в Калининграде — о правах и обязанностях потребителей и исполнителей гостиничных услуг

В Калининграде в управлении Роспотребнадзора по Калининградской области сегодня, 6 мая 2015 года, собкору В Калининграде прокомментировали права и обязанностей, возникающих у потребителей и исполнителей гостиничных услуг:

— При выборе гостиницы необходимо поинтересоваться, насколько комфортабелен номер, какова его стоимость и какие услуги входят в оплату номера. Обо всем этом граждане могут узнать не только из разговора с представителями службы размещения, но из информации, размещенной в удобном для обозрения месте. На этом же стенде должны быть помещены сертификат о присвоении гостинице определенной категории, данные о номенклатуре и стоимости основных и дополнительных услуг, сведения о вышестоящей организации, об органе по защите прав потребителя. Информация должна быть представлена на русском и иностранном языках.

Если потребитель гостиничных услуг прибыл в гостиницу до единого расчетного часа (до 12 часов дня по местному времени), то, в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг (далее — Правила), плата с 00.00 до 12.00 текущих суток за номер не взимается.

Кроме того, Правила предусматривают вариант, когда при проживании не более суток плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Если потребитель гостиничной услуги не освободил номер идо единого расчетного часа (12 часов дня) номер, то за дополнительное время с него возьмут почасовую оплату, если он остался до 18.00. Задержка выезда от 6 до 12 часов оплачивается как половина суток, а свыше 12 часов — как за полные сутки.

Правила предусматривают наличие услуг, входящих в стоимость проживания, и дополнительных услуг. Согласно п. 4 Правил исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Речь идет о перечне услуг, входящих в цену номера (места в номере), а также о перечне и стоимости дополнительных услуг.

Требовать оплату за все эти услуги гостиница не имеет права так же, как и навязывать дополнительные услуги, тем более включать их стоимость в счет без согласия гостя.

В случае, если гостиница, например, включила в счет не только стоимость проживания, но и медицинскую страховку, и потребителю не сообщили об этой услуге при размещении, в данном случае нарушены Закон о защите прав потребителей и Правила, которые запрещают обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других.

Администрация гостиницы может предложить потребителю оплатить медицинскую страховку, но ни в коем случае не требовать этого.

Потребитель гостиничных услуг имеет право располагать достоверной информацией об услугах, обеспечивающей ему возможность их правильного выбора. Информация должна включать следующие необходимые потребителю сведения:

— об обеспечении безопасности в средстве размещения (гостинице);

— о перечне дополнительных услуг и их ценах;

— о порядке проживания;

— о работе и месторасположении всех служб в гостинице;

— о получении льгот при оказании услуг, если такие льготы предусмотрены законами и иными нормативно-правовыми актами;

— о получении счета при оформлении проживания;

— о круглосуточном оформлении проживания при заезде;

— об отказе от оплаты услуг, не предусмотренных договором;

— о внеочередном обслуживании во всех службах средства размещения;

— о получении ряда бесплатных услуг;

— о получении забытых вещей;

— о получении компенсации за моральный вред, причиненный жизни, здоровью гостя нарушением прав потребителя.

Согласно ст. 925 ГК РФ службы гостиницы отвечают за утрату, недостачу или повреждение вещей, внесенных в номер постояльцем, за исключением денег и драгоценностей.

Гостиница отвечает также за утрату денег и иных ценных вещей, переданных ей гостем на хранение либо помещенных гостем в индивидуальный сейф в номере или в службе приема и размещения. При конфликтной ситуации, если гостиница докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к индивидуальному сейфу гостя был невозможен, она освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа.

Пункт 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей запрещает обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.

За некачественно оказанную услугу потребитель вправе потребовать по своему выбору:

— безвозмездного устранения недостатков;

— соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Если администрация гостиницы не приняла мер по устранению недостатков, то потребитель может потребовать неустойку в размере 3% от суточной стоимости номера за каждый час просрочки.